消费者对汽车4S店售后服务为啥不满意？比快修店贵两倍

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最近，国内某一调查机构公布的消费者汽车售后服务满意度调查结果显示，在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的用户人数呈下滑趋势。其中，在主流品牌汽车市场，只有22%的用户表示“肯定愿意”在保修期后回到授权经销商处进行维修和保养，相较于2015年下降12个百分点；在豪华品牌汽车市场这一比例为34%，相比2015年下降10个百分点。

客观的讲，随着近两年市场竞争的加剧，特别是在厂商已经开始意识到要从售后服务市场要利润的情况下，汽车经销商在汽车售后服务领域其实是下了更多的功夫的，无论是从所谓的专业性还是从相对更实惠的价格体系等方面。但为什么即使在这样的情况下，消费者也越来越不愿意到汽车经销商处接受售后服务呢？

今天我就以车主的身份，谈谈自己的一些看法。客观的讲，我也是属于不愿意到汽车经销商处接受售后服务的用户之一。一般情况下，对于质保期过后的正常的保养以及一般性的维修我会选择在第三方的汽车维修保养机构接受服务。不过，对于质保期内以及相对重大的维修，我还是愿意选择在汽车经销商处接受服务。

第三方的汽车维修保养机构的专业水平并不差，而且价格更合理。

我曾先后有三辆不同级别的车，但都是在同一个第三方的汽车维修保养机构进行日常的保养和维修。给我的最大的感觉就是，这家机构的技师水平并不低（一般情况下，这些技师都是先在汽车经销商处有接受过长期的训练，然后选择出来单干），这无疑是让我选择这家第三方机构的原因之一；而另一个最重要的原因则是，这家第三方机构不会让你过度保养或维修，在确保车辆稳定性和安全性的前提下，其都只建议我做一些必要的保养或维修，同时使用的各种机油或配件等的价格都要比汽车经销商处便宜很多，而且还不会格外计算工时费。我有做过初步的计算，在这家第三机构所需的费用一般只达到在汽车经销商处的50%左右。

我在汽车经销商处接爱售后服务时，却经常碰到过度保养或维修的情况，接待人员会主动推荐我做些什么保养，但一般都有让过度保养或维修的嫌疑，可暂时不保养的项目推荐说要保养，可通过简单维修就能修好的问题则一般都建议说直接更换相关部件。但每到此时，我的内心就在计算着这次又要花费多少费用，而每次的费用清单都会让我在想：怎么又这么多费用？

汽车经销商以现有的运营模式很难与第三方机构进行价格竞争。

应该来讲，虽然我也觉得在汽车经销商处接受售后服务的费用不便宜，但我也知道，汽车经销商处在售后服务领域的费用，在现有的经营模式下，不可能能低到哪去，想想房屋的租金、员工的工资等，相信汽车经销商也是有心无力。我相信，只要汽车经销商处售后服务的价格体系能够接近第三方的维修保养机构，绝大多数消费者还是愿意选择在汽车经销商处授受服务，正如我前面提到，我之后在质保期内以及相对重大的维修时，会选择在汽车经销商处保养，一方便固然会有质保期内一般都有免费保养之类的优惠以及重大的维修（一般现在的重大维修多是交通事故造成的）时又可以走保险，费用花费相对经济；但另一方面，我也与多数用户一样，还是会认为在关键的时候，汽车经销商处的维修会更专业更有保障一些。

汽车经销商在售后服务领域应该怎么办？

其实早在2015年，我就对汽车经销商未来的经营模式有过相关的思考，在售后服务领域，我认为，汽车经销商可能需要强化其售后服务网络的网点建设，售后服务走向“薄利多销”，甚至不再“专修”。也就是说，汽车经销商的售后服务网络可能将4S店作为区域内拥有最高维修资质和售后领域相关设备设施最齐全的总店，而满足一般的维修和保养的相对较低级别维修资质和只拥有必要和简单设备设施的众多网点（确保低成本）会覆盖整个区域，通过尽可能调低售后服务价格体系，凭借原装配件的品质优势等举措，与第三方维修保养机构进行一定的“薄利多销”式竞争。值得一提的是，汽车经销商也可能从只针对某一品牌车型进行售后服务的模式拓展到对所有品牌车型进行服务的模式。

同时，汽车经销商也可通过强化电商平台建设，以线上和线下相结合或并行的模式开展售后服务等业务。应该来讲，汽车经销商建立起以PC端、移动端和客户端等为代表的电商平台并不难，而凭借其所谓的原装品质和专业技术等优势，如果能主打前面提到“薄利多销”模式，相信通过线上和线下相结合的模式，也一定能够吸引大批消费者来店，甚至还能够吸引原来流失客户的回流。