汽车后市场服务商出路到底在哪？

现状：

中国的汽车市场逐步走向成熟，私家汽车保有量达到1.26亿，汽车后市场规模也“水涨船高”，今年预计达到7700亿元人民币。而其中，汽车养护行业市场规模将突破5400亿元人民币，在汽车后市场中占了很大一部分比例。汽车后市场的巨大利润正在吸引越来越多资本进入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗车店、二手车市场等后汽车行业链条上的每个节点都希望在市场之中分得一杯羹，汽车后市场风头正盛。

事实上，汽车后市场各环节中仍旧存在诸多问题。从行业本身看，行业本身存在如经营管理不到位，营销新技术应用落后；售后服务流程中节点数据无法良好地采集，顾客体验提升手段薄弱；二手车行业诚信问题、规范经营等诸多问题。而服务商本身，也存在有资金、技术、管理、规范、售后等不同的痛点。而“互联网”概念的出击，使得汽车后市场这淌水更加浑浊。

疑问：

汽车后市场服务商要面临内、外各种矛盾，还要接受新技术、新概念、新策略给行业本身带来的冲击。到底出路何在？

分析：

“互联网”的概念推动汽车后市场服务出现细分行业和新的服务方式，说明多样化的服务模式将逐渐成为未来中国汽车售后服务市场发展方向。

传统汽车后服务市场虽然整体市场化容量巨大，但具有行业垄断、供应链冗长、高成本、服务非标化、质量难保障等弊端，长期面临发展瓶颈。如何提升自身能力，创立品牌意识、服务意识、标准意识，抓痛点，提质量，以点带面，以面带行，也许才是新环境下汽车后市场服务商应该首先考虑的出路。

第一、打破垄断，但并没有推倒城墙

汽车后市场现存的信息不对称，技术水平不均衡，技术壁垒很难打破。新政出台强制制造商打破垄断，向全社会公开维修数据，但是真正实现技术均衡还需时日。新维保政策出台之后，据调查依然还选择4S店的车主占比70%，当然，个人觉得这部分比例不可能全部是对价格不敏感的用户，那么他们依然选择4S店的依据无非是质量保障，当然4S店也一再丑闻不断，但是两害相权取其轻也是人之常情，相比于社会店，4S店价格高但质量还是要高一些是毋庸置疑的。所以，政策打破的是垄断，而想要推倒城墙，还是需要用高质量来感悟的人心。

“信则利，疑则弃”。规整配件质量，选择正规渠道，可能一时投入会提升，但长远看与己百利而无一害。也许并没有你一提升产品品质、提升服务质量，就会起到立竿见影的效果，但是那至少是服务商积极向上维护一个汽车后市场整体向健康方向发展应该有的态度。

第二、效率，迫在眉睫

汽车后市场行业整体生产力水平低下，效率低下。我们可以从一个数据来比较分析，美国汽车保有量2.5亿辆，而汽车后市场从业人员200万人，企业17万家。而国内则是汽车保有量1.5亿辆，汽车后市场从业人员300万人，企业居然达到了47万家。单从个人产出和服务车辆效率来说国内比美国同行业者已经低了几倍了。从数据不难看出生产效率是最大的行业痛点和弊端，国内一些连锁汽车后市场服务商，由于资金链断裂和并无创新能力而开始了倒闭潮，他们的快速扩张并不等于服务能力提升，更不能说他们真正提升了行业效率水平。所以说，单纯的靠规模取胜已经不再适应当下的汽车后市场，提升效率才是迫在眉睫所需要解决的问题。笔者曾今换一个离合器片，从早上9点开上工位到下午5点才搞定，一个工位，2个人工，一天的营收只有700块，注意是营收而并非利润。这样的效率恐怕是大多数服务商都存在的问题吧。

第三、以人为本，提升整体服务

说一说人才，你店里的技师什么收入水平，你应该很清楚。用全社会收入最低的人去服务收入最高的群体，你如何叫员工保持良好的心态？跟他们谈理想谈抱负，还不如沿海城市工厂报销员工回家路费来得实际，我们在抱怨员工不好找、留不住的同时，有没有想过给员工一个未来？

以人为本，员工不是你用来榨取剩余价值的奴隶，而是为你带来收益的大师。没有哪个服务商是自己干活的，更没有哪个服务商主动提出来要给员工加薪的提议。服务质量的整体提升，并不是要求员工看到用户来了，“男的叫哥、女的叫姐”就能解决的了的。给用工一颗事业心，让员工以厂为家，给他们更多的学习机会，提升机会，晋升机会。你会发现你的员工会给你带来很多用户和口碑。而且中国人本就很安逸，你给员工这样的福利，就绝对不会出现节后缺人这样的现象发生。

第四、服务标准化、流程标准化是重中之重

汽车后市场服务质量参次不齐，无行业标准，更无具体的实施细则和流程标准。在这个行业中，特别是三类维修企业来说，还存在着传帮带的老习俗，通过专业化系统化学习上岗者凤毛麟角，绝大多数均是和师傅学习两三年，也就上手了。

服务产品的标准化，让体验至上，不同的店和不同的人都应该有相同的体验至关重要。小编觉得仅仅将服务包装为标准化的商品仅仅只是外在工夫，而真正的标准化应该是服务全流程的每个细节都需要规范化和标准化，需要从底层和内核标准化和做到服务体验的一致性，这样才能保证用户在不同的店里可以有同样的体验。你的标准可以和别人的不一样，但是要让你的用户体验着舒服。自己为自己的店面创建一套合理的标准，因地制宜，走自己的路，让别人模仿去吧。

第五、为用户建档，规范管理

很多店面说缺少客户，其实是缺少管理，你有多少客户？是否对客户进行管理？是否提升服务？如何创造价值？这才是真理，而不是天天抱怨车少，客户不够优质。举例说一句，好的服务店客户开车进来，前台立即查验该客户是否来过，何时来过，做了哪些服务，技师是谁，然后安排原技师进行回访的同时再询问本次来做何种服务。客户至少知道自己在店里服务清晰，被重视！

搭建一套合理的用户信息库，为用户适时推荐合理的服务，附带增值体验，只要不打扰用户休息，提升用户的黏性其实并不那么困难。

第六、集思广益，财源方能广进

同样是500个会员，别人一年做400万，为什么自己只做150万？客户质量差？店面装修不够好？员工不给力？都不是的，你需要的是改变产品格局、打破传统销售模式、创造更多销售空间。我们需要能持续获得顾客认同的整体解决方案，并能落实。

推陈出新，原意是去掉旧事物的糟粕，取其精华，并使它向新的方向发展。这里应该分开来分析，推陈，和出新。推也是推广的意思。这样就自然明白了。推广你熟悉的服务的同时，加入一些新的产品给客户体验。第一时间获得客户认可，再提升盈利空间。

第七、品牌效应

全行业有多少个太阳膜品牌？多少个美容品牌？多少个DVD？多少个座垫？多少个脚垫？原来我们的祖国这么强大，品牌比世界上所有国家的名字都多。你的店里装着上百个品牌，那是什么场面？菜市场？实际上，我们装的大多都是车主不认识、不了解、不敢轻易购买的产品，可能连生产许可证都没有的产品。这能叫品牌吗？只能叫货！质量保证？就更不敢说了吧。小编曾经去一家汽修店贴了各前挡，结果花掉1000，然后找熟人看了说这膜什么都不是，也就值200。从此就再没有去过这家汽修店。

好的用户体验才能抓住消费者，对于真正有需求的目标用户人群，后市场企业需要考虑服务组合去增加用户黏度，“既要有流量业务，也要有能够赚钱的业务”。现状：

中国的汽车市场逐步走向成熟，私家汽车保有量达到1.26亿，汽车后市场规模也“水涨船高”，今年预计达到7700亿元人民币。而其中，汽车养护行业市场规模将突破5400亿元人民币，在汽车后市场中占了很大一部分比例。汽车后市场的巨大利润正在吸引越来越多资本进入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗车店、二手车市场等后汽车行业链条上的每个节点都希望在市场之中分得一杯羹，汽车后市场风头正盛。

事实上，汽车后市场各环节中仍旧存在诸多问题。从行业本身看，行业本身存在如经营管理不到位，营销新技术应用落后；售后服务流程中节点数据无法良好地采集，顾客体验提升手段薄弱；二手车行业诚信问题、规范经营等诸多问题。而服务商本身，也存在有资金、技术、管理、规范、售后等不同的痛点。而“互联网”概念的出击，使得汽车后市场这淌水更加浑浊。

疑问：

汽车后市场服务商要面临内、外各种矛盾，还要接受新技术、新概念、新策略给行业本身带来的冲击。到底出路何在？

分析：

“互联网”的概念推动汽车后市场服务出现细分行业和新的服务方式，说明多样化的服务模式将逐渐成为未来中国汽车售后服务市场发展方向。

传统汽车后服务市场虽然整体市场化容量巨大，但具有行业垄断、供应链冗长、高成本、服务非标化、质量难保障等弊端，长期面临发展瓶颈。如何提升自身能力，创立品牌意识、服务意识、标准意识，抓痛点，提质量，以点带面，以面带行，也许才是新环境下汽车后市场服务商应该首先考虑的出路。

第一、打破垄断，但并没有推倒城墙

汽车后市场现存的信息不对称，技术水平不均衡，技术壁垒很难打破。新政出台强制制造商打破垄断，向全社会公开维修数据，但是真正实现技术均衡还需时日。新维保政策出台之后，据调查依然还选择4S店的车主占比70%，当然，个人觉得这部分比例不可能全部是对价格不敏感的用户，那么他们依然选择4S店的依据无非是质量保障，当然4S店也一再丑闻不断，但是两害相权取其轻也是人之常情，相比于社会店，4S店价格高但质量还是要高一些是毋庸置疑的。所以，政策打破的是垄断，而想要推倒城墙，还是需要用高质量来感悟的人心。

“信则利，疑则弃”。规整配件质量，选择正规渠道，可能一时投入会提升，但长远看与己百利而无一害。也许并没有你一提升产品品质、提升服务质量，就会起到立竿见影的效果，但是那至少是服务商积极向上维护一个汽车后市场整体向健康方向发展应该有的态度。

第二、效率，迫在眉睫

汽车后市场行业整体生产力水平低下，效率低下。我们可以从一个数据来比较分析，美国汽车保有量2.5亿辆，而汽车后市场从业人员200万人，企业17万家。而国内则是汽车保有量1.5亿辆，汽车后市场从业人员300万人，企业居然达到了47万家。单从个人产出和服务车辆效率来说国内比美国同行业者已经低了几倍了。从数据不难看出生产效率是最大的行业痛点和弊端，国内一些连锁汽车后市场服务商，由于资金链断裂和并无创新能力而开始了倒闭潮，他们的快速扩张并不等于服务能力提升，更不能说他们真正提升了行业效率水平。所以说，单纯的靠规模取胜已经不再适应当下的汽车后市场，提升效率才是迫在眉睫所需要解决的问题。笔者曾今换一个离合器片，从早上9点开上工位到下午5点才搞定，一个工位，2个人工，一天的营收只有700块，注意是营收而并非利润。这样的效率恐怕是大多数服务商都存在的问题吧。

第三、以人为本，提升整体服务

说一说人才，你店里的技师什么收入水平，你应该很清楚。用全社会收入最低的人去服务收入最高的群体，你如何叫员工保持良好的心态？跟他们谈理想谈抱负，还不如沿海城市工厂报销员工回家路费来得实际，我们在抱怨员工不好找、留不住的同时，有没有想过给员工一个未来？

以人为本，员工不是你用来榨取剩余价值的奴隶，而是为你带来收益的大师。没有哪个服务商是自己干活的，更没有哪个服务商主动提出来要给员工加薪的提议。服务质量的整体提升，并不是要求员工看到用户来了，“男的叫哥、女的叫姐”就能解决的了的。给用工一颗事业心，让员工以厂为家，给他们更多的学习机会，提升机会，晋升机会。你会发现你的员工会给你带来很多用户和口碑。而且中国人本就很安逸，你给员工这样的福利，就绝对不会出现节后缺人这样的现象发生。

第四、服务标准化、流程标准化是重中之重

汽车后市场服务质量参次不齐，无行业标准，更无具体的实施细则和流程标准。在这个行业中，特别是三类维修企业来说，还存在着传帮带的老习俗，通过专业化系统化学习上岗者凤毛麟角，绝大多数均是和师傅学习两三年，也就上手了。

服务产品的标准化，让体验至上，不同的店和不同的人都应该有相同的体验至关重要。小编觉得仅仅将服务包装为标准化的商品仅仅只是外在工夫，而真正的标准化应该是服务全流程的每个细节都需要规范化和标准化，需要从底层和内核标准化和做到服务体验的一致性，这样才能保证用户在不同的店里可以有同样的体验。你的标准可以和别人的不一样，但是要让你的用户体验着舒服。自己为自己的店面创建一套合理的标准，因地制宜，走自己的路，让别人模仿去吧。

第五、为用户建档，规范管理

很多店面说缺少客户，其实是缺少管理，你有多少客户？是否对客户进行管理？是否提升服务？如何创造价值？这才是真理，而不是天天抱怨车少，客户不够优质。举例说一句，好的服务店客户开车进来，前台立即查验该客户是否来过，何时来过，做了哪些服务，技师是谁，然后安排原技师进行回访的同时再询问本次来做何种服务。客户至少知道自己在店里服务清晰，被重视！

搭建一套合理的用户信息库，为用户适时推荐合理的服务，附带增值体验，只要不打扰用户休息，提升用户的黏性其实并不那么困难。

第六、集思广益，财源方能广进

同样是500个会员，别人一年做400万，为什么自己只做150万？客户质量差？店面装修不够好？员工不给力？都不是的，你需要的是改变产品格局、打破传统销售模式、创造更多销售空间。我们需要能持续获得顾客认同的整体解决方案，并能落实。

推陈出新，原意是去掉旧事物的糟粕，取其精华，并使它向新的方向发展。这里应该分开来分析，推陈，和出新。推也是推广的意思。这样就自然明白了。推广你熟悉的服务的同时，加入一些新的产品给客户体验。第一时间获得客户认可，再提升盈利空间。

第七、品牌效应

全行业有多少个太阳膜品牌？多少个美容品牌？多少个DVD？多少个座垫？多少个脚垫？原来我们的祖国这么强大，品牌比世界上所有国家的名字都多。你的店里装着上百个品牌，那是什么场面？菜市场？实际上，我们装的大多都是车主不认识、不了解、不敢轻易购买的产品，可能连生产许可证都没有的产品。这能叫品牌吗？只能叫货！质量保证？就更不敢说了吧。小编曾经去一家汽修店贴了各前挡，结果花掉1000，然后找熟人看了说这膜什么都不是，也就值200。从此就再没有去过这家汽修店。

好的用户体验才能抓住消费者，对于真正有需求的目标用户人群，后市场企业需要考虑服务组合去增加用户黏度，“既要有流量业务，也要有能够赚钱的业务”。