葛树文：大数据时代 奥迪做了哪些探索？

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文表示，在大数据时代，要让“云”上的信息落地，车企应坚持务实化战略，实现数据应用从以车为中心向以用户需求为中心的转变，实现内、外部数据联合，以为客户创造价值为宗旨。

近年来，大数据一词越来越多地被提及，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据。2015年12月19日，第十七届北大光华新年论坛“大数据驱动力”奥迪分论坛在北京大学光华管理学院举办。

以下是一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文演讲全文：

尊敬的各位来宾，尊敬媒体朋友们，老师，同学们下午好。

非常高兴能有机会参加这一次由北大光华管理学院组织的新年论坛。作为北京光华管理学院的战略合作伙伴，首先请允许我代表一汽-大众奥迪对本次新年论坛圆满召开表示祝贺。同时欢迎各位到小展厅共同分享大数据驱动力这样一个非常新鲜，非常有未来的一个话题。

昨天，世界互联网大会刚刚在乌镇结束，那样一个古老镇子里迸发出互联网这样一个如此有未来感的话题。在会议上总书记提出了五点指示，也开启了未来中国在数据领域的一个新浪潮。奥迪作为一个一直关注数据，一直在研究数据的品牌，今天想跟各位分享一下我们是怎么思考的，我们是怎么来做的，包括一些小的案例。

在这里大致介绍一下我们整个的历程，包括架构。实际上对于数据，我们在具体的工作当中也是有一些困惑的。凡是有一点科技感的东西一定是在云上的大数据。真正的这些“云”的东西如何可以落在地上？如何帮助我们把具体的事情做好？不管多少海量数据，多少这样的大存储，做了哪些搜集，奥迪数据始终要为客户创造价值。而不是就数据谈数据，云山雾罩，纸上谈大数据。大数据落下来以后对工作有哪些支持和帮助？这个是奥迪思考大数据的一个基本理念。离开这个我们不会再研究大数据这些内容，今天基于这样一点大致介绍一下。

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文

其实作为整车生产厂我们原来在数据里都是关注车，所有管理都是基于对车的数据的管理。现在看来，我们已经转变成基于人的数据管理。实现了由车到人的转变，是以人为中心的数据管理，周边涉及到制造体系，供应商体系，客户的场景，客户的使用模式。包括客户和车之间的沟通互联，这样的转变对于原来的数据架构，数据设计，包括硬件系统都做了管理，有了巨大的投入。

那么，我们做大数据的核心是什么？未来所有的数据都有一个基本的原则，就是要能够做到随时有效与客户沟通，为客户创造价值。真正基于数据所做的工作是要给客户带来价值，包括对客户的关怀，会员体系，包括整个CRM架构的管理。

基于这样一个价值，我们把内部的数据，如现在的生产资料体系ERP数据，CRM体系300万用户数据，包括外部数据，垂直的，门户的，横向的，包括网店的数据；包括金融银行的数据，包括飞行数据等，所有的数据都作为一个外部的数据，和现在内部数据打通，之后逐渐进行分析，归纳。

比如说，在基本业务层面每一天150个场景要分析出来，客户在和你了解买车用车过程当中一共150个场景，这150个场景当中是从什么样的数据拿出来的？这些数据做下来解决了什么问题？

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文

现在在企业内部有几万人在为客户提供这样或那样服务，包括提供产品，提供流程支持。同时，每天有300万客户约上万个需求。原来没有这样的数据管理的时候，实际上是提供服务和客户之间需求没有办法对接。基于数字化技术，通过一个唯一的界面，提供服务的人和需求服务的人在一个点上有交集，这就是APP。这个AAP设计理念就是去中心化，去流程化。

举一个例子，车在路上发生故障或事故，车主需要最快解决这个窘境，打开APP，立即就知道在周边有几台救援车可用。对于救援人员来说，给车主拨打电话会弹出是哪位客户，这个客户的位置在哪一个区，哪一个路上。两边导航同时设定后，可以看到两人相距多远。这样一个简单的过程，我们探索了很多年。原来出事故，没有两个小时救援很难到，反复找，反复确定，没有技术手段来保证。

现在有了这样一个界面，用户只要有需求，一个动作就可以完成服务请求。所以，数据基础是对客户有价值的一件事情。看似简单，实际背后是大量的数据整合，是大量技术应用。整个实践过程来看，如果没有这种新型的数据技术，我们想的事情就是梦想，几乎很难做到。通过这样的技术我们可以实现对于客户的保留，对于业务拐点，对于客户的洞察，对于客户价值的提升。

第二，做营销要智慧营销。如何把供给和需求完美匹配，达到最好的效率，最低成本的营销。通过现在的数字技术，奥迪打造了一套智慧的销售系统，大致分为几个模块。第一，收集所有的数据，内部数据、外部数据、横向购买数据、做一个DDMP，自己数据的处理平台。对数据处理平台做横向比对，几个维度比对。

例如，你的薪酬消费能力是在50万还是100万？在哪里浏览过奥迪？参加过车展吗？进过展厅吗？在DDMP都可以识别出来，通过分析可以把数据发到经销商终端，经销商按照这些信息来和客户做沟通。原来没有这样的一个处理系统，大量数据直接扔给经销商，客户的购买率较低。

第二块，是大数据对广告投放的作用。现在来看，我们在线上这些广告投放基本上都是有用的。客户在互联网上，在移动端，浏览与豪华车相关的界面，如果客户浏览了关于宝马3，可能A6、A4的信息也会推送给他。或者以广告页面的形式推进，或者在页面下方有一个链接的文章，包括搜索引擎等。大数据如果处理得当就有完美的效果，在不知不觉当中你的所有的告知，沟通就已经达到了。我们感觉非常受益。

另外一点是我们的4S店。客户到店关注什么？大致了解什么？喜欢哪一款车？现在进奥迪店，这些数据都是可以共享的。比如说，他在R8前面站的时间特别长，手机就会出现对于功能的介绍，自动识别出来。未来可能这样的数据会非常注重隐私的来做处理。客户大致什么时候，哪一个点看了R8，得到这个信息，浏览了3秒？看了5分钟？还是直接关掉？所有数据都是现场实现的。对于未来锁定客户，找准目标，来沟通和传达，持续有效地沟通非常有效果。

这样一种数据管理对于奥迪来说非常有价值，真正是数据创造了价值，对于我日常商务活动，对于日常沟通，节约了成本，为客户创造了价值。

在这里展示一下对于售后数据化处理的一个小视频，大家可以大致感受一下。一个顾问，一家人从天猫网上买了一个服务产品，是如何享受这种奥迪的数字化服务的。放一下视频。

天猫上买产品，以保养为主，可以在线上实现预约，预约会告诉你是在哪一个店，确认，同时销售顾问手上会收这个信息。进奥迪店的时候，只要客户进来就知道是哪一位客户，可以拿IPAD接车，后面所有的工具，保养都是准备好的。客户看到车的保养进程，可以通过手机视频看车，保养完成后有通知提醒，客户直接到店里签字，线上支付即可，基本上实现这种完全数字化的服务。奥迪现在可以做到月享60分，提前预约，到店以后一个小时以内全套的保养做完，但还没有全面展开。这些都是基于数据，基于客户需求，把提前的人员准备好。以上就是今天奥迪对大数据探索的一些基本的理念，想法，着眼力和案例。

面向未来，奥迪觉得大数据是驱动力。展望未来，我们在汽车业内也是有这样的估计，未来汽车是什么样子的呢？放开眼未来汽车什么样子？有三条。一定是互联互通，人跟人，车跟车，车与物，物与车，方方面面互通。第二，一定是一个共享。未来如何建智慧城市？奥迪现在有一个项目，每两年发一次大奖，智慧城市。如何解决当前大城市带来的交通拥挤的问题？智慧城市，未来这种共享经济。第三，未来得方向车辆将来一定是自动驾驶，未来是数据节点驱动这个车去你想要的地方。

以上就是奥迪现在做的简单的一点探索，提供给各位。也是希望接下来几位老师在数据方面有更多的研究和支持。包括通过光华管理学院这些先进的数字理念，也传输给奥迪未来会完全活在一个数字的世界里面。谢谢各位。